SLA
Der Begriff SLA, auch Service-Level-Agreement genannt, beschreibt eine Vereinbarung oder Schnittstelle zwischen einem Auftraggeber und einem Dienstleister in Bezug auf wiederkehrende, meist computertechnologische Dienstleistungen. Hierbei ist es Ziel, eine transparente Kontrollmöglichkeit für den Kunden zu schaffen, indem vereinbarte Leistungseigenschaften wie etwa beispielsweise der Leistungsumfang, die Reaktionszeit sowie die Schnelligkeit der jeweiligen Bearbeitung näher beschrieben werden. Eine weitere Charakteristik des SLA ist, dass der jeweilige Dienstleister jede relevante Leistungseigenschaft in verschiedene Gütestufen (Level) unterteilt, aus denen der Auftraggeber anhand betriebswirtschaftlicher Aspekte auswählen kann. Historisch gesehen entstanden Service Level Agreements zuerst im Zusammenhang mit der sich entwickelnden Computer- und Informationstechnologie, werden mittlerweile jedoch für vielerlei Arten von Dienstleistungen verwendet.
Anforderungen an ein SLA:
Service-Level-Agreements sollten alle Netze, Dienste, Verbindungen und Komponenten umfassen. Dazu zählen ebenfalls Daten-, Sprach – und Internetdienste, Value Added Services und Basisdienste (Dienstleistungen, die die Kernleistungen eines Angebotes wertsteigernd anreichern), Mobil- und Festfunknetze, Stadtnetze, lokale Netze und Weitverkehrsnetze sowie Richtfunk-, Ende-zu-Ende- und Festverbindungen. Ein SLA-Vertrag sollte also den Inhalt der jeweiligen Dienstleistung definieren, die Laufzeit der Vereinbarung sowie die Kündigungsmodalitäten enthalten. Des Weiteren sollte ein SLA-Vertrag die jeweilige technische Leistung beschreiben und die Behandlung von Störungen, Ausfällen, Vertragsstrafen und ein Änderungsmanagement beinhalten. Dennoch kann jeder Service-Provider beliebige Angebote und Leistungen mit einem SLA-Label versehen, denn für Service-Level-Agreements existieren keinerlei Standards.
Begriffsabgrenzung:
Man unterscheidet das Service-Level-Agreement vom Operation Level Agreement. Ein Operation-Level-Agreement dient im Allgemeinen oftmals der Unterstützung und Absicherung eines SLA. Da diese Vereinbarungen zwischen einzelnen Abteilungen des gleichen Unternehmens geschlossen werden, gelten sie meistens nur betriebsintern. Ein Underpinning-Contract (UC) hingegen bezeichnet einen Absicherungsvertrag zwischen einem Service-Anbieter und dem für ihn tätigen Dienstleister. Die mit diesem Vertrag verbundenen Abhängigkeiten bestehen dabei als versprochene Leistungen mittels unterstützender Verträge, die mit externen Ressourcen gewährleistet werden und über sogenannte Eskalationsmechanismen (umfasst die Festlegung des Liquiditätsstatus) miteinander in Verbindung stehen.
Zukunftsaussichten
Neueste Ansätze des Service-Level-Agreement gehen über die computerspezifischen Vereinbarungen und Anforderungen hinaus und stellen in den SLAs ebenfalls Anforderungen an die jeweiligen Geschäftsprozesse des Unternehmens. Besonders attraktiv für diese Form des Service-Level-Agreement sind beispielsweise die Anzahl der abgewickelten Transaktionen, die Menge der archivierten Dokumente, oder aber der Druck-Output. Diese Ansätze können jederzeit durch weitere personelle, administrative, vertriebs- und marketingtechnische Größen ergänzt werden.