Virtueller Agent
Ein virtueller Agent ist eine Software, die in der Regel lernfähig ist und bestimmte vordefinierte Aufgaben eigenständig übernimmt. Dabei passt sie sich nach und nach über einen „Learning-by-Doing“-Effekt an die Bedürfnisse der User an und realisiert früher oder später eine hervorragende Erfolgsquote. Ein virtueller Agent lässt sich in verschiedensten Bereichen einsetzen.
Einsatzzwecke für virtuelle Agenten
Ein virtueller Agent ist immer dann die richtige Wahl, wenn eine automatisierte Abarbeitung elektronischer Aufgaben erforderlich ist, bei der es wichtig ist, dass die Software dazulernt und interaktiv agiert. Virtuelle Agenten können sich selbstständig an die an sie gestellten Anforderungen anpassen. Softwareagenten werden unter anderem verwendet, um Informationen im Internet zu finden, zu filtern, zu vergleichen und auszuwerten. Typische Beispiele sind hierfür die Crawler der Suchmaschinen. Auch verschiedene personalisierte Dienste greifen auf eine solche lernfähige Software zurück. Eine besonders große Rolle spielt ein virtueller Agent allerdings auch im Bereich des E-Commerce, da er dort Teile des Kundenservices übernehmen kann.
Virtueller Agent im E-Commerce
Im Bereich des E-Commerce wird ein virtueller Agent eingesetzt, um die Abläufe in der Kundenbetreuung zu automatisieren. Sie tauchen dort für den User sichtbar als virtueller Kaufberater oder Servicemitarbeiter auf, dem oft sogar für die bessere Identifikation mit dem Nutzer ein Name gegeben wird. Der Nutzer einer Website kann dem virtuellen Berater eine Frage stellen, beispielsweise zur Höhe der Versandkosten. Der Agent durchstöbert seine Informationsdatenbank und überprüft gleichzeitig, welche Antwort bereits auf ähnliche Fragen gegeben wurde. Die am passendsten erscheinende Antwort wird ausgegeben. Die meisten Fragen werden immer wieder in derselben Art und Weise gestellt und können ganz einfach durch standardisierte Antworten beantwortet werden. Ein virtueller Agent ist im E-Commerce den klassischen Frequently Asked Questions (FAQ) sehr ähnlich, nur dass die Inhalte und Antworten dynamisch abgerufen werden können.
Vorteile von virtuellen Agenten
Im E-Commerce-Bereich kann ein virtueller Agent eine starke Reduzierung der Personalkosten im Bereich der Kundenanfragen bewirken. Ein Teil der Fragen von Kunden lassen sich so vorab zufriedenstellend und abschließend beantworten, ohne dass ein Mitarbeiter des Unternehmens damit behelligt werden müsste. Ein weiterer Vorteil ist, dass durch den Agenten eine dynamische Wissensdatenbank aufgebaut wird, die auch von den Servicemitarbeitern für die Beantwortung von Fragen am Telefon oder per E-Mail genutzt werden kann. Zudem kann ein virtueller Agent in einer Geschwindigkeit Informationen verarbeiten und die erforderliche Antwort auffinden, wie kaum ein Servicemitarbeiter arbeiten könnte.