Auch in der „Servicewüste Deutschland“ setzt sich der Dienstleistungs- und Servicegedanke immer mehr durch. Längst wurde erkannt, dass guter Service zur Kundenzufriedenheit und damit auch zur Kundenbindung beiträgt. Trotzdem müssen Online-Shops genauso wie Einzelhändler immer damit rechnen, dass sich Kunden beschweren. Sei es über mangelhafte Qualität von Produkten oder über mangelnden Service.
Wenn Sie diese Beschwerden als Chance begreifen und effektiv auf sie reagieren, sind Sie Ihren immer einen Schritt voraus.
Nehmen Sie Beschwerden ernst
Wichtigstes Credo: Nehmen Sie Ihre Kunden und deren Wünsche ernst. Vielleicht ist es für Sie nicht so schlimm, wenn das bestellte T-Shirt eine Nuance heller ist als auf dem Produktfoto zu sehen oder wenn das Kinderspielzeug statt der zugesagten 5 Tage dann doch 6 Tage für die Zustellung benötigt.
Doch für Ihre Kunden können dies ernsthafte Probleme sein! Geben Sie Ihren Kunden daher niemals das Gefühl, dass Sie die Probleme und Beschwerden nicht nachvollziehen können. Stattdessen sollten Sie Verständnis zeigen und dem Kunden signalisieren, dass Sie sich schnellstmöglich um eine Lösung bemühen.
Dazu gehört auch, höflich und freundlich zu bleiben – egal, wie stark die Kritik ist und auch dann, wenn die Kritik unsachlich wird.
Aber auch bei Kritik an Produkten, zum Beispiel, wenn sich Kunden beschweren, dass die Tasten an der Fernbedienung zu klein sind oder die Stuhllehnen einen unbequemen Neigungswinkel haben, sollten Sie dies notieren und intern auswerten – auch dann, wenn Sie nicht sofort etwas ändern können.
Suchen Sie aktiv nach einer Lösung
Sagen Sie nicht nur, dass Sie nach einer Lösung suchen, sondern tun Sie das auch. Bei eigenem Verschulden sollten Sie sich um Wiedergutmachung bemühen. Schenken Sie dem unzufriedenen Kunden zum Beispiel einen Gutschein oder geben Sie ihm Rabatt auf das beanstandete Produkt.
Gleichzeitig sollten Sie die Kritik intern besprechen und dafür sorgen, dass dieses Problem nicht mehr auftritt.
Sehen Sie jede Kritik als Chance, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen zu verbessern und dabei noch stärker auf die Kundenbedürfnisse einzugehen.
Sprechen Sie mit Ihren Kunden über die Lösung
Stellen Sie sich vor, Sie haben sich bei einem Hersteller darüber beschwert, dass die Tasten der neuen Fernbedienung zu klein sind und dass Sie nur selten die Taste erwischen, die Sie gerne drücken möchten. Und jetzt stellen Sie sich vor, dass sich der Hersteller nach ein paar Monaten bei Ihnen meldet und Ihnen mitteilt, dass die Tasten aufgrund Ihrer angebrachten Kritik nun größer ausfallen und dass man Ihnen anbietet, die alte Fernbedienung gegen eine neue Version auszutauschen.
Genau so funktioniert gutes Beschwerdemanagement. Informieren Sie Ihre Kunden darüber, wenn Sie eine Lösung für das Problem gefunden oder eine Verbesserung aufgrund der Kundenkritik eingeführt haben. Dies zeigt, dass Sie Kundenkritik ernst nehmen.
Dieses Vorgehen hinterlässt bei Ihren Kunden einen guten Eindruck und sorgt zudem dafür, dass sich die Kunden nicht im Bekanntenkreis über Ihren Online-Shop beschweren, sondern sich über den guten Service und das zuvorkommende Verhalten freuen.
Fazit
Mit gutem Beschwerdemanagement können Sie Kunden noch stärker an sich binden. Beachten Sie dabei folgende Schritte:
– Nehmen Sie Beschwerden ernst und hören Sie Ihren Kunden zu.
– Sehen Sie Kritik als Chance zur Verbesserung und suchen Sie aktiv nach einer Lösung.
– Informieren Sie Ihre Kunden, sobald eine Verbesserung bzw. eine Lösung für das Problem vorliegt.
Wenn Sie diese Tipps beherzigen, werden Ihre Kunden bald noch zufriedener sein und Sie werden Ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus sein.