Besucht ein potentieller Kunde einen Online-Shop wird in der Regel folgender Standardprozess zugrunde gelegt:
- Produktdarstellung & Auswahl
- Warenkorb
- Kaufabschluß
Der Kaufabschluß selbst lässt sich dabei wiederum in Einzelprozesse zerlegen. Mindestens kommt es hier zur Abfrage der Liefer- und Rechnungsdaten, der Auswahl der Zahlungsmethode, Auswahl der Versandmethode und das anschließende Überprüfen und der finale Klick auf den “Jetzt zahlungspflichtig bestellen” Button.
Das Mindestmaß an Prozesstransparenz wird in diesem Kaufprozess meist durch eine Aufschlüsselung der Unterprozesse in Form von Reitern gelöst. Dem Kunden wird hier also verdeutlicht, in welchem Shop-Prozess er sich gerade befindet und welche Schritte noch nötig sind um den Kauf erfolgreich abzuschließen.
Studien haben gezeigt, dass der Verzicht auf Reiter, die während des Kaufvorgangs die einzelnen Schritte darlegen, zu einer etwa 4% höheren Kaufabbruchquote führt. Ein Shop kann also allein durch diese Maßnahme seinen Umsatz um rund 4% steigern.
Doch die transparentere Darstellung des Kaufprozesses ist eine Sache. Transparenz sollte jedoch bereits in den Schritten davor herrschen, denn ein Kunde der bereits bis zum Kaufprozess gelangt ist, hat zuvor bereits ein Produkt ausgewählt und in den Warenkorb gelegt. Man kann hier also schon eine Kaufabsicht unterstellen.
Wie aber kann uns mehr Transparenz bereits im Vorfeld, also schon bei der eigentlichen Produktauswahl helfen? Zugegeben: diese Frage lässt sich nicht pauschal beantworten, da dies immer auch eng mit dem eigentlichen Produkt und dem Unternehmen verknüpft ist. Das Mindestmaß an Transparenz wäre hier die Darstellung wichtiger Produktparameter und Informationen die direkt den Kauf betreffen. Dazu gehören:
- Wie wird der Versand abgewickelt?
- Was kostet er?
- Wie werden Retouren gehandhabt?
- Was passiert direkt nach dem Kauf?
- Welche Daten werden eventuell zusätzlich benötigt?
- Welche Zahlungsmethoden sind möglich?
- Telefonnummer und/oder eMail Adresse des Supports
Werden alle diese Fragen direkt bei der Produtkdarstellung beantwortet, kommt es im Schnitt zu etwa 3% mehr Käufen.
Es empfiehlt sich durchaus auf jeder Seite, angefangen bei der Produktdarstellung über den Warenkorb bis hin zum eigentlich Kaufprozess stets in Form eine Box in der Seitenleiste oder präsent im Inhaltsbereich die nächsten Schritte zu erläutern. Dies gilt übrigens nicht nur für Online-Shops. Auch bei einfachen Kontaktformulare sollte man sich an diese Prozesstransparenz halten und zum Beispiel folgende 3 Schritte in der Nähe des Formulars aufführen:
- Kontaktformular ausfüllen
- Im nächsten Schritt können Sie Ihre Daten überprüfen und bestätigen
- Ein Ansprechpartner wird sich umgehend bei Ihnen melden
Pauschal kann man sagen: je transparenter ein Prozess in einem Online-Shop dargestellt ist, desto niedriger die Kaufabbruchquote.