Längst werden Produkte nicht mehr nur über einen Kanal verkauft, sondern über viele verschiedene. Dabei stehen immer wieder die Schlagworte Omni Channel, Multi Channel und Cross Channel im Raum. Um die verschiedenen Konzepte zu verstehen, ist zunächst eine Begriffsklärung wichtig.
Multi Channel sagt nur aus, dass Waren über mehrere Kanäle verkauft werden. Wenn ein Versandhandel zum Beispiel über Katalog, Online-Shop und zusätzlich in Geschäften vor Ort verkauft, läuft dies unter Multi Channel. Im Multi Channel Konzept ist eine Verknüpfung beziehungsweise Integration der Kanäle jedoch nicht vorgesehen.
Cross Channel ist eine Weiterentwicklung des Multi Channel. Hier werden die verschiedenen Kanäle miteinander verknüpft und ineinander integriert. Mehr Informationen dazu finden Sie in unserem Blogbeitrag zu Cross Channel Commerce.
Omni Channel wird vor allem in letzter Zeit immer häufiger verwendet. Im Gegensatz zu Multi Channel („viele Kanäle“) geht es bei Omni Channel um „alle Kanäle“. Dabei sind kanalübergreifende Strategien und Konzepte gefordert. Allerdings gehen die Meinungen auseinander, ob Omni Channel einfach nur die Nutzung aller Kanäle oder ob auch die Verknüpfung aller Kanäle miteinander gemeint ist.
Omni Channel als Chance für E-Commerce
Betrachtet man Omni Channel als Weiterentwicklung der Cross Channel Strategie, so ergibt sich für den Einzelhandel viel Potenzial. Ähnlich wie beim Cross Channel werden Marketing und Werbung kanalübergreifend geplant und umgesetzt.
Bei Cross Channel Strategien legen Unternehmen die Kanäle fest, die in die Konzeption der Marketing- und Werbestrategien aufgenommen werden sollen. Bei Omni Channel entfällt dieser Schritt, da alle Kanäle bespielt werden. Herausforderung ist daher, tatsächlich alle Kanäle zu integrieren und zu nutzen.
Dabei werden die Kunden mit der zu kommunizierenden Information stets dort abgeholt, wo sie sich gerade befinden. Da die Kanäle nicht vom Unternehmen sondern vom Kunden festgelegt werden, ist die Wirkung der Unternehmenskommunikation noch höher als bei Cross Channel.
Big Data macht’s möglich
Voraussetzung für eine wirklich zielführende Omni Channel Strategie ist eine gute Datenbasis. Sie müssen Ihre Kunden kennen und wissen, in welchen Situationen sie auf welche Kanäle zurückgreifen. Zudem ist wichtig, in welchem Stadium der Customer Lifecycle sich der Kunde gerade befindet. Denn nur so können ihm passende Informationen zur Verfügung gestellt werden.
Wenn ein Kunde gerade eines Ihrer Produkte auf amazon gekauft hat, macht ein Up- oder Cross-Selling Newsletter wesentlich mehr Sinn als ein Newsletter, der auf das bereits gekaufte Produkt hinweist.
Fazit
Omni Channel Commerce wird die Zukunft gehören. Je nach Zielgruppe differenzieren sich die genutzten Kanäle immer weiter aus, sodass E-Commerce-Unternehmen schon frühzeitig auf diese Entwicklung reagieren sollten.
Durch geräteübergreifendes Tracking und sinnvolle sowie die schnelle Auswertung gesammelter Daten bilden dafür die Grundlage.