Warum Riskmanagement so wichtig ist
Rund 10 Prozent der Deutschen sind überschuldet und nur 20 Prozent davon zahlen ihre Rechnungen fristgerecht. Die restlichen 80 Prozent zahlen verspätet oder gar nicht. Für Online-Händler ein nicht zu unterschätzendes Risiko. Eine Möglichkeit, diese Ausfälle zu reduzieren, wäre, nur noch sichere Bezahlverfahren wie Vorkasse anzubieten. Kunden tragen jedoch auch ein gewisses Risiko, sodass sie auf Bezahlverfahren bestehen, die für sie sicher sind, beispielsweise das Lastschriftverfahren oder den Rechnungskauf. Werden diese Zahlarten im betreffenden Onlineshop nicht angeboten, beträgt die Kaufabbruchquote im Schnitt 79 Prozent, so das Ergebnis einer Untersuchung der ibi research. Online-Händler, die die Bezahlmethode Kauf auf Rechnung anbieten, können diese Quote um bis zu 81 Prozent verringern. Online-Händler, die nur für sie selbst sichere Bezahlverfahren anbieten, reduzieren zwar das Ausfallrisiko, müssen zugleich aber auch Umsatzeinbußen einkalkulieren. Um konkurrenzfähig zu bleiben und dennoch Zahlungsstörungen zu reduzieren, ist effizientes Riskmanagement erforderlich. Das bedeutet, es wird gesteuert, welcher Kunde wann welches Zahlverfahren nutzen kann.
Riskmanagement – Prüfung interner und externer Daten
Im Falle von Bestandskunden könnte das Angebot an Zahlverfahren in Abhängigkeit vom bisherigen Zahlverhalten gestaltet werden. Problematisch ist hierbei jedoch, dass Kunden ihr Zahlverhalten auch ändern können. Bei Neukunden oder wenn Bestandskunden sehr hohe Bestellwerte aufweisen, sind die internen Daten häufig nicht mehr ausreichend. Der Rückgriff auf externe Daten, etwa von Auskunfteien, ist somit unerlässlich. Wichtig ist jedoch, dass – sowohl bei externen als auch bei internen Daten – die Prüfungen den Bestellprozess nicht stören dürfen, also im Hintergrund ablaufen sollten. Des Weiteren sollte die Überprüfung der externen Daten erst im Checkout erfolgen, wenn Kunden ihre Daten eingegeben und die gewünschte Zahlart ausgewählt haben. So werden dem Kunden zunächst die Zahlverfahren angeboten, die auf Basis der internen Daten vertretbar sind. Eine Überprüfung externer Daten erfolgt erst dann, wenn Kunden eine unsichere Methode wählen. Wird diese Prüfung negativ beschieden, sollte diese Zahlart ausgeschlossen und auf die als sicher bewerteten Verfahren verwiesen werden. Der Vorteil an dieser Vorgehensweise liegt darin, dass einerseits die Kosten für externe Prüfungen geringer ausfallen. Andererseits können Online-Händler auf spezifische Zahlverfahren prüfen. So ist eine Prüfung der Kontodaten nur erforderlich, wenn im Zuge des Lastschriftverfahrens die Bankverbindung angegeben wurde. Des Weiteren muss für die Verarbeitung personenbezogener Daten im Rahmen einer Bonitätsprüfung ein berechtigtes Interesse bestehen. Es ist jedoch zu bezweifeln, ob dieses gegeben ist, wenn der Kunde ein für den Händler kaum risikobehaftetes Zahlverfahren wählt.
Risikoprüfung: Anbieter externer Daten
Mittlerweile gibt es neben den klassischen Auskunfteien, die Bonitätsinformationen zu Unternehmen und Personen zur Verfügung stellen, wie etwa die Schufa oder die CEG Creditreform, eine Vielzahl an Anbietern und Arten von Bonitätsprüfungen. Als Ergebnis erhalten Online-Händler vorhandene Negativmerkmale (z. B. Informationen aus Schuldnerregistern oder gerichtliche Inkassovorgänge) oder sie können sich einen Score zur Zahlungsausfallwahrscheinlichkeit auf der Grundlage von soziodemografischen Daten erstellen lassen. Voraussetzung für die Zuordnung etwaiger Negativmerkmale ist jedoch, dass die Kundendaten möglichst exakt mit denen in der Datenbank der jeweiligen Auskunftei übereinstimmen. Liegen keine Kundendaten vor oder sind diese fehlerhaft, ist das Ergebnis trotz bestehender Negativinformationen, dass „keine Informationen vorliegen“. Diesen Umstand machen sich insbesondere auch Betrüger zunutze. Hier können Adressprüfungen oder sogenannte Ident-Checks Abhilfe schaffen. Erst wenn die Kundendaten validiert und gegebenenfalls berichtigt wurden, werden sie zur Bonitätsprüfung übermittelt. Gerade bei hohen Warenwerten sollten nicht identifizierbaren Kunden nur sichere Zahlverfahren angeboten werden. Darüber hinaus gibt es noch weitere Prüfverfahren, beispielsweise den Kontencheck im Rahmen des Lastschriftverfahrens. Online-Händler sollten bei der Wahl externer Prüfverfahren darauf achten, dass die jeweiligen Datenquellen eine hohe Übereinstimmung mit der eigenen Zielgruppe aufweist.