Shopdesign und mobiler Webauftritt
Richtungsweisendes Webdesign garantiert eine hohe Klickstärke
Das Kaufverhalten von Onlineshop-Kunden richtet sich maßgeblich nach deren Emotionen und basiert nicht ausschließlich auf rationalen Entscheidungen. Sensorische Schlüsselreize lösen diese Emotionen bei einem Käufer aus, die finale Kaufentscheidung wird in hohem Maße von visuellen Stimuli beeinflusst, insbesondere von Farben. Der Benchmarking-Report bestätigt diese These: So ist der Grundfarbton klickstarker Webseiten flächendeckend ein klares, neutrales Weiß. In Deutschland, Polen und Spanien verwenden darüber hinaus einige Onlineshops gedeckte Grautöne als Grundfarbton, während britische Onlineshops eine größere Farbvielfalt aufweisen. Psychologisch gesehen ruft die Farbe Weiß vor allem Vertrauen hervor: Sie wird mit Wahrheit und Rechtschaffenheit verbunden und unterstreicht die Seriosität des Onlinehändlers. Ebenfalls einstimmig fällt die Farbwahl des Navigationsmenüs bei Onlineshops aus. Dieses wird fast überall in Grautönen gehalten. Grautöne sollen Zurückhaltung vermitteln und Neutralität ausstrahlen, gleichzeitig jedoch eine klare Struktur schaffen, die für den Kunden nachvollziehbar ist. Für Highlights und Akzente verwenden – ebenfalls länderübergreifend – die Mehrzahl der Shops Signalfarben. Französische, britische und deutsche Onlineshops gebrauchen hierbei vorwiegend Rottöne, spanische Shops hingegen setzen überwiegend blaue Akzente.
Mobile Optimierung für die größtmögliche Reichweite
Laut einer Statistik nutzen über 85 Millionen Europäer ihr Tablet oder Smartphone zum Shoppen im Internet, Tendenz steigend. Der Benchmarking-Report legt offen, dass zumindest zwei Drittel der deutschen Onlineshops ein mobiles Angebot auf Android- sowie iOS-Geräten für ihre Kunden bereitstellen. Die Studie zeigt außerdem, dass Länder wie Großbritannien und Deutschland, die im E-Commerce bereits etabliert sind, auch im mobilen Sektor stärker vertreten sind als aufstrebende Onlinemärkte in anderen europäischen Ländern. Die Mehrzahl der europäischen Shops besitzt eigens entwickelte mobile Webseiten, nur wenige hingegen ein implementiertes Responsive Design. Spezielle Apps sind flächendeckend weniger verbreitet als mobil optimierte Webseiten.
CRM im Onlineshop: Service, Beratung und Co.
Qualitativ hochwertige Kundenberatung ist der Schlüssel zum Erfolg
Eine gute und umfassende Beratung ist mittlerweile auch in Onlineshops unverzichtbar. Auf Platz eins der Rangliste der Servicekanäle steht aus diesem Grund die Möglichkeit zum E-Mail-Verkehr, welche von 91 Prozent der teilnehmenden Shops zur Verfügung gestellt wird. Auch eine Kundenhotline wird von Onlineshop-Kunden geschätzt und daher von 82 Prozent der Onlineshops angeboten. Platz drei belegt die Implementierung der FAQs, welche häufig gestellte Fragen von anderen Kunden auflistet und beantwortet. Nur wenige Onlineshops bieten einen Live Chat an, der dennoch angesichts der hohen Antwortgeschwindigkeit von Kunden sehr geschätzt wird. Das Schlusslicht der Serviceangebote von Onlineshops stellen Foren dar, die von Usern dazu genutzt werden, sich themenspezifisch auszutauschen.
Führende Zahlungsarten, die Onlineshops anbieten
Die Standardzahlungsmittel aller an der Studie beteiligten Onlineshops sind heute Kreditkarte und PayPal. Darüber hinaus sind die Zahlungsmittel Vorkasse via Banküberweisung sowie die Ratenzahlung in allen Ländern weit verbreitet. Kaum eingesetzt wird in nahezu allen Ländern die Möglichkeit des mobilen Payments, was insbesondere daran liegt, dass der Mehrwert hier im Onlinehandel eher gering ist.
Social-Media-Präsenzen und Potenziale für Onlineshops
Meist genutzte Social-Media-Plattformen im E-Commerce
Im europäischen Vergleich ist Facebook die am häufigsten genutzte Social-Media-Plattform im Onlinehandel. Zunehmend holen aber auch Twitter und Google+ als Konkurrenten auf; in Großbritannien hat Twitter das von Zuckerberg gegründete Social Network bereits überholt.
Deutsche Verbraucher sind sehr aktiv im Netz
Zwei Drittel der Deutschen sind in den sozialen Netzwerken aktiv, von ihnen sind sogar 69 Prozent täglich auf den relevanten Plattformen. Für E-Commerce-Händler stellt dies eine hohe Reichweite dar; schließlich hält sich die Zielgruppe schon dort auf, wo sie erreicht werden soll: im Web.
Ob Facebook, Twitter, Google+, YouTube, Pinterest, LinkedIn oder Instagram – deutsche Verbraucher sind in den sozialen Netzwerken aktiv und belegen nach einer Studie von eMarketer im westeuropäischen Vergleich sogar den ersten Platz.
Soziale Netzwerke miteinander kombinieren
Für Shopbetreiber ist es laut dem aktuellen Benchmarking Report sinnvoll, verschiedene Social-Media-Kanäle miteinander zu kombinieren. Ein Unternehmensblog oder ein Artikel innerhalb eines Shopmagazins lässt sich ideal auf Twitter streuen oder kann reichweitenstark auf Facebook geteilt werden.
Leads über kleinere soziale Netzwerke
Zudem sei es sinnvoll, sich auch mal abseits der bekannten Netzwerke aufzuhalten und dort gezielte Marketing-Offensiven zu starten: Kleinere Kanäle wie Vimeo, Tumblr, Instagram oder EyeEm können mitunter sogar mehr Aufmerksamkeit erzeugen und zu wertvollen Leads führen, wenn die jeweilige Plattform zur eigenen Branche und Zielgruppe passt. Pinterest ist beispielsweise zu einer reichweitenstarken Plattform für die Bewerbung von Mode und Accessoires avanciert. Die zumeist weiblichen Pinterest-Nutzer folgen Bildergalerien, einzelnen Nutzern und relevanten Influencern innerhalb des Portals. Über die sogenannten Pins und Re-Pins können auf diese Weise neue Produkte schnell die gewünschte Zielgruppe erreichen.
Cross-Border-Aktivitäten: Internationales Online-Shoppen
Cross-Border-Aktivitäten: Shoppen über Landesgrenzen hinweg
Verbraucher sind oftmals gewillt auch in einem ausländischen E-Commerce-Shop Waren zu bestellen, wenn sie dort günstiger sind. Laut dem Benchmarking-Report haben deutsche Online-Händler in diesem Punkt einen Vorteil: Beispielsweise finden sich die preisgünstigsten Angebote für Espressomaschinen in Deutschland und Italien. Ähnlich sieht es bei Smartphones und externen Festplatten aus.
Deutsche Online-Händler nutzen das Internationalisierungs-Potenzial
68 Prozent der im Benchmarking-Report untersuchten deutschen Onlineshops nutzen dieses Potenzial und bieten Lieferungen in andere Länder an. Aufgrund der sprachlichen Nähe liefern sogar die meisten deutschen Online-Händler standardmäßig nach Österreich und die Nachbarländer.
In Sachen Fremdwährungen sind die Internationalisierungsmaßnahmen der verschiedenen Länder noch nicht sehr weit fortgeschritten. So stellen beispielsweise in Deutschland gerade einmal zwei Prozent der Onlineshops ihre Preise in Fremdwährungen zur Verfügung. Ursache hierfür ist bei den untersuchten Shops der vornehmliche Versand ins europäische Ausland, wo zumeist der Euro die gemeinsame Währung darstellt.