Die Ergebnisse einer Studie des ECC Köln mit SAP, Hermes und Yapital sind deutlich: Online-Kunden verlangen immer mehr nach einer gewissen Mitsprache bei der Lieferung ihrer bestellten Produkte. Dass sie selbst entscheiden dürfen, wie sie ihre Sendung empfangen, ist für viele sogar wichtiger als eine besonders schnelle Lieferung. Darin zeigt sich deutlich, welchen Stellenwert Logistik und Versand im Internet-Handel einnehmen.
Kunden wollen mehr Kontrolle
10.600 Online-Kunden wurden für die Studie befragt. 52 Prozent davon wünschen sich, den Lieferanten selbst auswählen zu können. Für ganze 70 Prozent ist es wichtig, dass mehrere Optionen zur Zustellung, beispielsweise der Empfang durch den Nachbarn, verfügbar sind. Diverse andere Versandoptionen wollen 46 Prozent und 31 Prozent legen Wert darauf, dass ein Umrouten der Bestellung noch im Lieferprozess möglich ist.
Die Bedeutung von Logistik und Lieferung steigt demnach und sollte von Online-Händlern keinesfalls unterschätzt werden, meint der IFH-Geschäftsführer Kai Hudetz. Convenience ist den Kunden beim Einkaufen im Internet besonders wichtig. Und dabei steht vor allem die Lieferung im Vordergrund. Der Empfang der Ware noch am gleichen Tag ist dabei nicht ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit. 40 Prozent erwarten die Lieferung innerhalb von zwei Tagen, für 28 Prozent sind auch drei Tage noch in Ordnung. Das Tracking der Sendungen ist hingegen besonders wichtig. Für 78 Prozent der Befragten hat die Sendungsverfolgung Priorität, was deutlich zeigt, welch hohen Stellenwert ein größeres Mitspracherecht der Kunden hat.