Was bedeutet Kundenfreundlichkeit?
Dass Kundenfreundlichkeit eines der entscheidenden Kriterien ist, das über Kaufabschluss oder – abbruch entscheidet, ist klar. Doch wie genau definiert sich, ob ein Online-Shop kundenfreundlich ist oder nicht?
idealo hat dazu die Kriterien Gastzugänge, Versandkosten und –optionen, Rückgabefrist für Retouren und Übernahme der Retourekosten zugrunde gelegt.
Gastzugänge: Spitzenreiter Polen
Kunden möchten nicht bei jedem Shop gleich ein Kundenkonto anlegen. Zum einen müssen sie damit persönliche Daten von sich preisgeben, zum anderen müssen sie sich das Login und das Passwort merken. Daher wünschen sich viele, dass sie einen Einkauf auch ohne Registrierung abschließen können.
Neben Polen und Deutschland, in denen 70 bzw. 60 Prozent der Online-Shops Gastzugänge bieten, zeigt sich eine große Kluft zu Italien und Frankreich, in denen lediglich 18 bzw. magere 4 Prozent der Online-Shops die Bestellung als Gast möglich machen.
Übrigens, wie wichtig Gastzugänge sind, zeigt eine Studie von unternehmer.de. Deutliches Ergebnis der Untersuchung ist, dass fehlende Gastzugänge ein Hauptgrund für den Kaufabbruch während des Check-out-Prozesses sind.
Versandkosten und –optionen: Großbritannien auf Platz 1
Natürlich müssen bei Online-Shopping Versandkosten und Versanddauer berücksichtigt werden. An die Idealvorstellung der Kunden, dass Produkte durchgehend kostenlos und noch am Tag der Bestellung versandt werden, kommt keines der untersuchten Länder heran.
Mit deutlichem Vorsprung im Bereich Expressversand sticht jedoch Großbritannien hervor. 96 Prozent der Online-Shops bieten diese Option an. Auch beim kostenlosen Versand sind britische Online-Shops mit einem Anteil von 76 Prozent auf Platz 1.
Die wenigsten Online-Shops mit kostenlosem Versand finden sich in Italien (40 Prozent). In Polen dagegen wird der Expressversand mit großem Abstand am seltensten angeboten. Nur 8 Prozent der Shops bieten dies an.
Ob Sie in Ihrem Online-Shop auf Expressversand, kostenlosen Versand oder andere Service-Leistungen setzen sollten, hängt wesentlich von Ihrer Käuferschaft ab. Untersuchungen haben gezeigt, dass jüngere Käufer Rabatte bevorzugen, während ältere Käufer den kostenfreien Versand präferieren.
Rückgabefrist: Vorbild Großbritannien
Gesetzlich vorgeschrieben ist eine Rückgabefrist von 14 Tagen. Viele Online-Shops jedoch gewähren ihren Kunden eine weitaus längere Frist. In Großbritannien bieten die meisten Online-Shops eine Frist von 15-30 Tagen an, einige sogar eine Frist von mehr als 100 Tagen.
Abgeschlagen auf dem letzten Platz liegt Italien, wo sich mehr als drei Viertel der Online-Shops an die gesetzliche Rückgabefrist halten.
Übernahme der Retourekosten: Deutschland ganz vorne
Wer die Kosten für Retouren tragen muss, ist nicht per Gesetz geregelt. In Deutschland übernehmen dennoch 80 Prozent der Online-Shops generell die Kosten für Retouren, weitere 10 Prozente übernehmen sie unter bestimmten Bedingungen. In Großbritannien übernimmt immerhin noch jeder zweite Online-Shop die Kosten.
In Polen und Italien dagegen tragen die Kunden bei 80 Prozent bzw. 82 Prozent aller Online-Shops die Retourekosten selbst.
Studie: idealo
Wie ist Ihr Online-Shop aufgestellt im Vergleich mit den Top 50? Und welche Erfahrungen haben Sie mit den oben genannten Kategorien gemacht? Teilen Sie doch Ihre Tipps und Anregungen mit uns! Wir freuen uns auf Ihr Feedback.