Kundenservice ist Nebensache? Weit gefehlt. Im Durchschnitt zwei Drittel der kompletten Arbeitszeit widmen Online-Händler ihren Kunden. Diejenigen, die noch neu und unerfahren im Geschäft sind, unterschätzen diesen Teil ihrer Arbeit oft, aber 60 Prozent der Shopbetreiber kümmern sich eigenständig um ihre Kunden. Bei etwas mehr als 25 Prozent werden sämtliche Mitarbeiter mit eingebunden. Auf ausgebildete Leute für die Kundenbetreuung vertrauen nur 13 Prozent der Befragten.
Häufigster Betreff: Fragen zum Produkt
Was wollen die Kunden wissen, wenn sie sich beim Händler melden? Der Bestellvorgang wirft offensichtlich nur wenige Fragen auf, denn lediglich fünf Prozent brauchen Hilfe dabei. Jedoch drehen sich 56 Prozent der Nachfragen um Details zum Produkt, beispielsweise hinsichtlich der Farben und anderen Eigenschaften. Besteht hoher Informationsbedarf, sollte der Shopbetreiber darüber nachdenken, auf seiner Webseite mehr Details anzugeben. Er sollte das Produkt besser beschreiben und gute Fotos hinzufügen, damit Kunden sofort besser Bescheid wissen und mit möglichst wenigen unbeantworteten Fragen zurückbleiben. Der Grund dafür ist mitunter der, dass viele Interessenten gar nicht erst beim Kundenservice anrufen wollen, sondern lieber sofort zur Konkurrenz wechseln, wenn sie sich von den Infos im Shop nicht gut genug aufgeklärt fühlen. Da Fehler zu wettbewerbsrechtlichen Abmahnungen führen können, sollten Händler ebenfalls auf einwandfreie Produktbeschreibungen und klare Bilder achten. Versand, Rücksendungen und defekte Artikel sind die Gründe für alle übrigen Kontaktaufnahmen zum Kundenservice.
WhatsApp, Facebook und Co. werden immer wichtiger
Welche sind die drei bedeutendsten Kommunikationskanäle der Umfrageteilnehmer? Telefon und E-Mails wurden hier am häufigsten genannt, nämlich von mehr als 98 Prozent. Über die Hälfte der Kunden kontaktieren die Shopbetreiber über E-Mail. 45 von 536 Befragten erwähnten bei dieser Frage zudem den persönlichen Kontakt mit den Kunden. Und auch Mittel wie soziale Medien und WhatsApp sind wichtig für die Kundenkommunikation. Über die Hälfte zählt diese zu den am meisten genutzten Kanälen.
Die Umfrage des Händlerbundes zeigt, dass der Kundenservice einen hohen Zeitaufwand erfordert. Viele Shopbetreiber kümmern sich selbstständig und allein um diesen Bereich. Dass die Kunden sich gut betreut fühlen, trägt maßgeblich zum Erfolg eines Online-Händlers bei – vor allem im heutigen Online-Geschäft. Transparenz und gute Erreichbarkeit sind wichtig, sonst gucken sich Käufer schnell nach Alternativen um. Die Kundenkommunikation sollte daher keinesfalls unterschätzt werden.