Fokussiert auf den Kunden bleiben
Immer mehr Verbraucher bewegen sich, nicht zuletzt durch die Corona-Pandemie, in der digitalen Welt und der Trend geht weiter nach oben. Die Verbraucher haben höhere Erwartungen als früher. Dies betrifft alle Facetten, von vernetzten Einkaufserlebnissen über eine stärkere Personalisierung bis hin zu sichereren Bezahlverfahren.
Laut einer Studie von Salesforce erwarten fast 90 % der Verbraucher, dass Unternehmen ihre digitalen Bemühungen verstärken. Fast 70 % sind der Meinung, dass Unternehmen neue Möglichkeiten für den Zugang zu ihren Dienstleistungen oder Produkten anbieten sollten. Über 60 % wünschen sich, dass ihre Erwartungen besser erfüllt werden.
Immer mehr Unternehmen buhlen um die Aufmerksamkeit der Verbraucher. Somit ist das Erlebnis, das sie ihren Kunden bieten, ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Über 90 % der Befragten sind eher bereit, wieder dort einzukaufen, wo sie eine positive Erfahrung gemacht haben. Die Verbraucher wollen den Unternehmen vertrauen, und sie wollen mit eingebunden werden. Und die Befragung zeigt, dass sich für Unternehmen, die ihr Engagement gegenüber ihren Kunden und ihren Endkunden-Support verstärken, neue Wachstumsmöglichkeiten eröffnen.
Doch wenn es darum geht, was die Verbraucher erwarten und was sie bekommen, gibt es noch viele Lücken, die es zu schließen gilt. Diese „Erfahrungslücke“ hat schwerwiegende Folgen für Unternehmen, von negativen Bewertungen bis hin zu einer geringen Kundenbindung oder sogar dazu, dass Kunden gar nichts mehr bei ihnen kaufen. Shops und Plattformen müssen auf ihre Kunden eingehen und Emotionen bieten.
Wenn Ihr Unternehmen digitale Zahlungen akzeptiert, ist der Aufbau einer positiven Kundenerfahrung entscheidend für das weitere Wachstum Ihres Unternehmens. Es gibt viele Punkte, die Sie bei der Entwicklung Ihrer Zahlungsstrategie beachten müssen. Dazu gehören Aspekte wie die Fehlerbehebung, die Erstellung übersichtlicher Dashboards sowie ein erstklassiger Endkunden-Support.
Was ein Endkunden-Support für Ihre Zahlungsabwicklung leisten kann
Der Endkunden-Support hilft Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden rechtzeitig zu erfüllen. Hören Sie Ihren Kunden zu, lernen Sie sie kennen und gehen Sie dann besser auf sie ein. Der Endkunden-Support ist die erste Anlaufstelle, wenn Ihre Kunden Probleme haben. Er nutzt eine Mischung aus Automatisierung und persönlichem Support, um diese Probleme zu lösen und um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis nicht beeinträchtigt wird.
Einige Bereiche, in denen der Endkunden-Support helfen kann, sind:
1. Zahlungserfahrung
Der Endkunden-Support kann das Zahlungserlebnis für Kunden verbessern. Er kann auf alle Fragen und Probleme reagieren, die Kunden im Zusammenhang mit ihren Zahlungen haben können. Er kann den Kunden helfen, ihre Zahlungen zu verfolgen und Klarheit bei Zahlungsverzögerung oder -verweigerung schaffen. So kann er sicherstellen, dass Ihre Kunden vertrauensvoll auf Ihrer Webseite oder in Ihrer App einkaufen und sich langfristig an Ihr Unternehmen binden.
2. Betrug und Rückbuchungen
Betrugsfälle und Rückbuchungen können für Händler sehr teuer werden. Mit dem starken Anstieg des elektronischen Zahlungsverkehrs ist auch die Zahl der Betrugsfälle gestiegen, ebenso wie die Zahl der Rückbuchungen. Beides ist kostspielig und kann Ihren Ruf schädigen. Zu viele Rückbuchungen können sogar dazu führen, dass Ihr Händlerkonto geschlossen wird.
Der Endkunden-Support eines nach PCI DSS zertifizierten Zahlungspartners kann Ihnen helfen, Betrug rechtzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren. Die Support-Teams nutzen Automatisierung und bieten darüber hinaus persönlichen Support, um Betrugsfälle in Echtzeit zu überwachen. Sie verfolgen das Einkaufsverhalten der Kunden, erkennen verdächtige Aktivitäten und ergreifen Maßnahmen im Falle eines Betrugs. Auf diese Weise sorgen sie dafür, dass Ihre Kunden sicher einkaufen und informiert sind. Dies wiederum kann die Zahl der Rückbuchungen verringern.
3. Self-Services
Sie können ein Endkunden-Portal einrichten, das diverse Self-Services bietet. Ihre Kunden können dieses nutzen, um ihre Transaktionen einzusehen und nachzuvollziehen, wann und wo sie eingekauft haben. Sie können so ihre Zahlung einer Bestellung zuordnen, was das Risiko von Rückbuchungen verringert.
Die Kunden erhalten auch einen Überblick über ihre wiederkehrenden Zahlungen, etwa bei Abonnements. Sie können über das Selbstbedienungsportal Änderungen an ihren Zahlungsplänen vornehmen, diese einsehen oder kündigen. Auf diese Weise haben Ihre Kunden mehr Kontrolle, während Sie Zeit und Aufwand sparen.
Der richtige Zahlungspartner hilft
Der richtige Zahlungspartner kann Ihnen dabei helfen, einen guten Endkunden-Support einzurichten. Er kann Ihnen die richtigen Ressourcen zur Verfügung stellen, von Automatisierungs- und Machine-Learning-Tools bis hin zu qualifizierten Endkunden-Support-Mitarbeitern. So können Sie die Zahlungserfahrung in Ihrem Verkaufsportal insgesamt verbessern. Sie können auch ein Selbstbedienungsportal einrichten, das Ihren Kunden mehr Informationen und Klarheit über ihre Zahlungen bietet.
Mit dem Endkundenportal von Novalnet können Ihre Kunden zum Beispiel alle Transaktionen anhand der Transaktionsidentifikationsnummer (TID) einsehen. Die TID erscheint auf dem Kontoauszug oder der Kreditkartenabrechnung Ihrer Kunden. Diese können selbst herausfinden, wo der Kauf getätigt wurde, indem sie die Buchungsdetails im Portal einsehen. Wenn Ihr Unternehmen Abonnements anbietet, haben Ihre Kunden die Möglichkeit, ihre Zahlungspläne im Endkundenportal zu kündigen. Dies spart Ihnen eine Menge an Zeit und Aufwand.
Zusätzlich bieten wir Ihren Endkunden auch einen telefonischen Support an. So müssen Sie bei Online-Zahlungen über die Novalnet selbst keinen Kundensupport leisten.